Marketing Relational la persoana a II-a la Orange

Astazi vreau sa va vorbesc despre un fenomen ciudat care are loc in Republica Moldova, fenomen care nu se inscrie, sub nici o forma in practica de marketing a secolului XXI. 

Noi imprumutam niste practici pe care le ajustam nivelului nostru de cultura.

Astazi o sa va impartasesc din experienta pe care am avut-o cu cei de la Orange. Telefonand la serviciul clienti am fost rugat sa ma prezint. Dupa ce m-am prezentat persoana interlocutoare a inceput, fara sa-si ceara vre-o permisiune, sa vorbeasca la persoana a II-a cu mine.

Problema pe care am avut-o nu a fost solutionata asa ca am revenit si am dat peste o alta persoana, care la fel a trecu la persoana a II-a. Deci nu e vorba de un caz izolat ci este mai curand o practica a reprezentantilor serviciului clientela a companiei nominalizate.

Problema e de principiu si va explic de ce. In momentul in care renunti la pronumele de politete Dvs sau apelativul Domnule X, se sterge din simtul responsabilitatii si subordonarii. Formula: Gheorghe, ai incercat sa resetezi telefonul.... este una prea colegiala, inadmisibila in relatia companiei cu clientii sai si poate fi calificata ca o lipsa de bun simt. Dupa canoanele marketingului relational formula de adresare la persoana a II-a este ingaduita doar la cererea insitenta a clientului, urmare a unei relatii de durata cu prestatorul.

Atunci cand vorbiti cu operatorii responsabili de relatiile cu clientii si acestia trec la persoana a II-a sunteti dezavantajati. Atitudinea vanzatorului (fie numai la nivel de subconstient) devine una, superioara in raport cu clientul care este tutuit aidoma unui copil micut care este vinovat de faptul ca s-a jucat in deplina conformitate cu regulile jocului.

Asa ca, atunci cand reprezentantii vanzatorului trec la persoana a II-a in comunicarea cu DVS, nu le lasati mingea in teren cumunicati in spiritul orientarii spre consumator si spuneti-le sa utilizeze pronumele de politete inainte de nume. Aceasta abordare o sa va garanteze un rezultat relational mai bun.

Shift-ul de la pronumele de politete la persoana a II-a trebuie sa fie meritat de vanzator si poate semnifica depasirea fazei exploratorii in relatia cu consumatorul.

Relationare cit mai eficienta si mai reciproca.