Serviciul relații clienți de la Moldecell este cu plata. Pentru acest serviciu nu plătești cu minute de convorbiri în rețea ci plătești taxa de 1 leu. Ca să vezi, nici compania nu pune preț pe minutele în rețea.
La nivel mondial concepțiile asupra marketingului se schimbă, intrăm într-o nouă eră, era marketingului relațional în care contează relația cu consumatorul, de aici și necesitatea diversificării modalităților de comunicare. În timp ce companiile cu renume își intensifică comunicarea cu consumatorii și o personalizează - Moldcell renunță la serviciul clientelă gratuit. Consumatorul apelează serviciu clienți în momentul în care are o problemă.
Dacă consumatorul are o problemă în utilizarea serviciilor companiei aceasta înseamnă că, compania ratează niște încasări pe care le-ar fi realizat în cazul în care consumatorul elimina constrângerea. Cu alte cuvinte omul nu poate telefona pe motiv că îi sunt blocate apelurile de ieșire și nici nu poate beneficia de asistența companiei pentru ca nu are 1 leu pe cont ca să apeleze serviciul clientelă. Clientul nu înțelege de ce îi sunt blocate apelurile de ieșire, consideră că i se face o nedreptate, crește frustrarea și scade percepția asupra nivelului de servire a companiei.
În zadar Moldcell cheltuie milioane de lei pe comunicarea tv, transmițând mesajul că se gândește la client dacă în practică taxează apelurile către serviciul clienți. O astfel de abordare este cu siguranță păguboasă și nu se încadrează în spiritul marketingului de tip ”3.0”.
Oficialii de la companie ar putea sa-mi imputeze faptul că au lăsat disponibile suficiente instrumente de comunicare gratuite gen chat-ul sau e-mail-ul sau linia fixă.
Problema este că segmentul de piață țintă a companiei sunt persoane tinere și mobile. Aceasta înseamnă că internetul lor ar putea să fie și el mobil și în momentul în care sunt blocate apelurile de ieșire, în mod implicit ar putea fi restricționat și accesul la internet asa se face că, clientul este izolat de orice posibilitate de comunicare cu prestatorul. Incapacitatea de comunicare cu reprezentanții companiei poate afecta ireversibil modul de percepție a nivelului de servire și poate afecta poziționarea companiei în mintea consumatorului.
Capac peste toate este și faptul că pretinsul chat, nici pe departe nu este un chat ci mai curând este un fel de contact form cu răspuns ulterior. Pentru a folosi instrumentele web ți se cere înregistrare, logare și dacă uiți parola nu mai poți să te înregistrezi repetat și întâmpini dificultăți în recuperarea parolei vechi.
Înțeleg intențiile companiei de optimizare a costurilor și de propulsare a serviciilor de credit pentru clienți dar aceste măsuri nu au nimic comun cu orientarea spre consumator. Renunțarea la serviciul clienți gratuit poate da rezultate, financiare, pozitive pe termen scurt dar nu și pe termen mediu sau lung, fără să mai pomenim de impactul acestei măsuri asupra imaginii și poziționării companiei.
p.s. Compania ”Nurse Next Door” din Vancouver oferă câte un ”apple pie” pentru fiecare reclamație primită în semn de recunoștință pentru clienții care au cheltuit timp pentru a comunica companiei o problemă.
Sunt în așteptarea plăcintei.
Chiar mii interesant...in ce secol companiile din Moldova vor intelege pe deplin rolul consumatorului in activitatea lor???
RăspundețiȘtergereSi Ce rost are toata publicitatea... daca ei cu propriile mini isi modeleaza o imagine negativa a companiei.
pe scurt aceasta se numeste ,,business Moldovenesc'
Numarul scurt 444 este inca activ, iar pentru cei care intradevar se intereseaza, vor putea cu usurinta sa gaseasca informatii de ce nu pot telefona sau vor gasi raspunsuri la orice alta intrebare, inclusiv vorbind direct cu un operator !
RăspundețiȘtergereSunt client Moldcell de aproximativ 9 ani si simt nevoia de a fi la curent cu toate schimbarile companiei.